A competição crescente no ambiente de negócios tem afetado até mesmo as organizações não-governamentais que prestam serviços. Assim, essas organizações precisam atingir excelência na qualidade dos serviços prestados a fim de manterem a lealdade de seus clientes. É necessário que as organizações atinjam pelo menos um nível mínimo de qualidade exigido pelos clientes, se não for possível atingir um nível de excelência nos serviços. Para conhecer a avaliação da qualidade dos serviços, percebida por associados e não-associados, de uma organização não-governamental de Minas Gerais (chamada, neste trabalho, de Beta), foi realizado um survey com a participação de 150 respondentes. Utilizou-se como instrumento de pesquisa uma adaptação da escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado para determinado serviço, tendo como base uma pesquisa qualitativa com consultores, associados, funcionários e diretores da organização Beta. Como resultado, obteve-se um panorama geral da qualidade percebida, pelos consumidores, dos serviços da organização Beta, com indicação dos pontos fortes e fracos.
| Authors: | Celso Augusto de Matos Bacharelando em Administração Faculdade de Ciências Econômicas -UFMG [email protected] Ricardo Teixeira Veiga Mestre em Administração Faculdade de Ciências Econômicas -UFMG [email protected] |
|---|---|
| File: | Download |
| Volume: | |
| Número: |
