Tendo em vista o caráter estratégico das áreas de atendimento ao público para as organizações contemporâneas e a crescente expansão dos sistemas de tele-atendimento, este estudo investigou uma empresa que apresenta tanto o atendimento a clientes via terminal telefônico, quanto o atendimento tradicional – que envolve contato direto dos atendentes com o público – com o objetivo de identificar que fatores de pressão e de insatisfação no trabalho encontram-se presentes nesses diferentes grupos funcionais, bem como qual a relação desses fatores com o nível de tensão de seus membros. Centrado nesse objetivo e adotando como referenciais teóricos o Modelo das Dimensões Básicas da Tarefa de HACKMAN & OLDHAM (1975) e o Modelo Dinâmico do Stress de COOPER, SLOAN, WILLIAMS (1981), a pesquisa envolveu a participação de 250 trabalhadores de áreas de tele-atendimento (telefonistas e atendentes de serviços) e atendimento direto ao público (atendentes comerciais) de uma importante empresa mineira do setor de serviços. Em termos metodológicos, a pesquisa pode ser caracterizada como um estudo de campo, de caráter comparativo, realizada por meio da técnica de survey. Quanto aos resultados, o estudo permite observar de que forma o incremento de automação em áreas de atendimento afeta o grau de satisfação, a qualidade de vida e o nível de stress de seus profissionais.
| Authors: | Anderson de Souza Sant’anna Lúcio Flávio Renault de Moraes |
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