O crescimento do setor de serviços tem evidenciado a importância de as empresas dedicarem maior atenção à qualidade com que seus serviços são prestados. Dentre todos os aspectos que devem ser considerados, um dos mais relevantes, mas muitas vezes deixado em segundo plano, refere-se à qualidade que deve estar presente nos serviços prestados internamente aos próprios funcionários das empresas, ou seja, na relação cliente-fornecedor interno.
Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma empresa de tecnologia da informação, foi realizada uma pesquisa utilizando-se a escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa do questionário utilizado.
A análise dos dados permitiu apresentar um panorama da qualidade percebida pelos funcionários da empresa, apontando pontos fortes e fracos dos serviços prestados por seu departamento de apoio computacional.
| Authors: | Sueli Aparecida Varani Eleutério Mestre em Gestão da Qualidade Total pela Faculdade de Engenharia Mecânica da UNICAMP. E-mail: [email protected] Maria Carolina A. F. de Souza Professora Associada do Instituto de Economia da UNICAMP, Doutora em Economia pelo Instituto de Economia da UNICAMP e Mestre em Administração pelo Programa de Pós-graduação da FEA/USP. E-mail: [email protected] |
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