As empresas têm dado importância crescente ao conhecimento do cliente, de maneira a melhorar o relacionamento com ele e aumentar a sua fidelidade com elas. Os processos de gerenciamento do relacionamento com o cliente, ou CRM (customer relationship management), integram um processo de aquisição de conhecimento sobre o perfil e o comportamento dos clientes chamado de data mining (DM). O objetivo principal deste artigo é apresentar as etapas do processo de DM que devem orientar a sua implementação no contexto do CRM. Algumas técnicas estatísticas freqüentemente utilizadas em DM são apresentadas.
| Keywords: | Aquisição de conhecimento, Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), Garimpagem de dados, Marketing de relacionamento. |
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| Pages: | 85-97 |
| Authors: | Fernando Carvalho de Almeida Professor Doutor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo – FEA/USP E-mail: [email protected] José de Oliveira Siqueira Professor Doutor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo – FEA/USP E-mail: [email protected] Luciana M. Onusic Mestranda da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo – FEA/USP E-mail: [email protected] |
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| Arquivo: | Volume: 12 · Número: 2 |
