As atividades de prestação de serviços ao cliente ganham cada dia mais complexidade. De um lado, o consumidor final se torna mais exigente. No outro extremo, as empresas se empenham em conquistar uma vantagem diferencial, sob constante adversidade.
Esta pesquisa bibliográfica tem como objetivo reunir conceitos e ideias, além de provocar questionamentos sobre a Administração Estratégica de Serviços: Aspectos da Compreensão dos Clientes, sob a perspectiva das Operações em Serviços. Inicialmente, é feita uma reflexão sobre Os Serviços Sob o Impacto dos Fenômenos Globais, já que muitos dos efeitos desses fenômenos geram preocupações entre governantes, empreendedores, administradores e consumidores finais.
Em um segundo momento, Vantagem Diferencial e Serviços ao Cliente busca enfocar os serviços como recursos para agregar valor aos produtos oferecidos aos consumidores e como eles se classificam segundo modernos parâmetros de análise.
Administração de Serviços: O Conhecimento do Cliente Como Passo Inicial aborda aspectos da identificação das necessidades e desejos dos consumidores externos e destaca questões relacionadas ao monitoramento dos problemas derivados das necessidades e aspirações dos funcionários.
| Authors: | Edmar Ferreira Monte |
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